Lentera Kecil
CRM dalam dunia bisnis sudah ditemukan sejak lima dekade yang lalu dan penggunaanya selalu berkembang. Seperti teknologi CRM WhatsApp yang sedang naik daun saat ini. Mengintegrasikan teknologi CRM dengan aplikasi pesan singkat membuktikan bahwa sebuah bisnis dapat membangun koneksi jangka panjang dengan konsumennya.
Penggunaan whatsapp dalam dunia pemasaran ini memberikan kesan percakapan dua arah yang personal dan santai. Konsumen merasa lebih nyaman dan tidak ragu untuk mengajukan keluhan. Berkonsultasi tentang produk dan layanan juga lebih hemat biaya dan waktu. Selebihnya, mari kita bahas penggunaan CRM dalam pemasaran digital melalui artikel ini.
Fungsionalitas CRM dalam pemasaran digital
Fungsi utama CRM dalam pemasaran digital adalah mengelola komunikasi. Teknologi mutakhir CRM akan mengumpulkan dan mengelola data para konsumen yang pernah menghubungi perusahaan melalui whatsapp, email, media sosial, ataupun membeli produk perusahaan melalui ecommerce. Namun, fungsi CRM lebih dari sekedar mengelola data. Berikut ini dua fungsi lain dari CRM.
Mengumpulkan dan menganalisa data konsumen
Setiap perusahaan pasti memiliki big data konsumen, terutama perusahaan yang masuk kategori bisnis besar atau enterprise. Pernahkah anda berpikir bagaimana mereka menyimpan semua data konsumen itu? Tepat sekali, CRM yang menyimpan data preferensi, kebiasaan belanja online, hingga reaksi terhadap pesan promosi dari konsumen. CRM bisa mengumpulkan data tersebut dari berbagai sumber, seperti percakapan konsumen dengan customer service, email list, hingga website cookies. Di samping itu, integrasi CRM whatsapp menawarkan kemudahan lain bagi perusahaan untuk menganalisa beberapa jenis data pemasaran yang sudah terkumpul secara otomatis.
Berikut ini beberapa jenis data yang bisa dikumpulkan oleh CRM whatsapp, seperti:
- Data Matriks mengenai reaksi konsumen terhadap pesan siaran
- Data matriks conversion rate, serta keuntungan (revenue)
Data-data tersebut dapat digunakan oleh tim marketing untuk mendapat gambaran mengenai target audiens, preferensi kebanyakan konsumen, serta pola pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Dengan data tersebut tim juga bisa menentukan tujuan pemasaran dan membentuk strategi promosi yang sesuai.
Menyediakan pelayanan konsumen yang teratur
Selain laporan analisa data, CRM juga dapat mendorong layanan customer service yang lebih optimal. Perlu diketahui, untuk membangun hubungan jangka panjang perlu memberikan pengalaman yang berharga kepada pelanggan. Bayangkan ketika pelanggan memiliki keluhan dan tim marketing tidak mengatasinya dengan baik, pelanggan sudah pasti enggan untuk melakukan pembelian ulang di masa depan.
Peran CRM dalam meningkatkan pelayanan konsumen adalah dengan menyediakan informasi kepada customer service. Sehingga pelayanan jadi lebih konsisten dan akurat karena ada riwayat data tersimpan yang bisa diakses oleh tim pelayanan konsumen. Jika ingin memberikan pengalaman yang lebih baik CRM juga bisa diintegrasikan dengan chatbot.
Macam-macam integrasi CRM untuk pemasaran digital
CRM bersifat fleksibel, ia dapat diintegrasikan dengan teknologi lainnya untuk menciptakan inovasi bisnis di dunia digital. CRM dapat diintegrasikan pada e-commerce, yang menghubungkan toko online dengan email dan media sosial. Selain e-commerce, berikut dua contoh integrasi CRM yang paling sering digunakan.
Integrasi CRM dengan aplikasi whatsapp
CRM dapat diintegrasikan dengan aplikasi live chat seperti whatsapp. Hal ini merupakan integrasi paling ampuh untuk bisnis yang ingin meningkatkan penjualan, sekaligus membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen. Whatsapp business yang menawarkan kemudahan marketing menjadi lebih optimal ketika dihubungkan dengan CRM.
Jika dibandingkan dengan SMS dan Email, CRM whatsapp jauh lebih efektif. Alasannya adalah, karena mayoritas masyarakat sudah mulai meninggalkan SMS yang memerlukan biaya, berbeda dengan WhatsApp yang gratis dan memiliki lebih banyak fitur. Selain itu, menggunakan CRM whatsapp juga dapat membangun hubungan yang tahan lama dengan pelanggan.
Integrasi CRM dengan media sosial
Selain whatsapp, media sosial juga telah menjadi bagian dari kehidupan sosial dan bermasyarakat. Media sosial merupakan sarana komunikasi satu atau dua arah yang dapat dijadikan sebagai media kampanye atau promosi dalam dunia pemasaran.
Integrasi CRM dengan media sosial patut untuk dipertimbangkan karena alasan berikut:
- Strategi promosi lebih tepat sasaran,
- Meningkatkan perhatian pelanggan terhadap brand/perusahaan/produk.
Dalam penggunaannya, data yang dikumpulkan CRM dapat dimanfaatkan untuk menentukan konten yang tepat sasaran audiens dan sesuai dengan tujuan pemasaran yang ingin dicapai. Sosial CRM dapat diintegrasikan dengan omnichannel yang memungkinkan tim marketing mengakses laporan analitik atau pesan dari konsumen maupun sesama tim melalui satu aplikasi saja.
Manfaat CRM terhadap hubungan bisnis
CRM dapat diibaratkan sebagai otak dalam sistem pengelolaan hubungan konsumen. Teknologi ini memberikan banyak manfaat positif dalam hubungan bisnis, tidak hanya dengan konsumen, tapi juga dengan distributor, kolega bisnis, maupun antar karyawan.
Mengoptimalkan pengalaman pelanggan yang berharga
Pengalaman berharga yang dialami pelanggan dapat memberikan timbal balik yang menguntungkan dan meningkatkan nilai kepercayaan. Secara sederhana, pelanggan yang mendapatkan pengalaman positif akan merasa puas dan dihargai. Pelanggan setia memiliki potensi besar untuk membagikan pengalaman mereka dan merekomendasikan produk kita kepada orang lain. selain itu besar pula kemungkinan mereka untuk membeli kembali produk tersebut.
Sekarang mari kita hubungkan dengan konteksnya dengan CRM. Jika tim marketing didukung oleh sistem CRM, mereka dapat mengetahui dan memahami data konsumen. Sehingga ketika konsumen tersebut ada keluhan tim marketing dapat mengirimkan pesan yang personal, seperti menyebut nama pelanggan, mengakses riwayat pembelian mereka, serta preferensi dan kebiasaan pelanggan ketika berbelanja.
Menciptakan hubungan bisnis jangka panjang
Hubungan bisnis yang awet, berhubungan erat dengan tingkat kepuasan. Coba kita posisikan diri sebagai pelanggan, pasti kita ingin menerima pelayanan serta produk yang memuaskan. Kita juga tidak akan ragu kembali membeli produk tersebut.
Menciptakan hubungan bisnis dalam jangka waktu yang panjang dapat memberikan reputasi yang baik terhadap bisnis. Ini menunjukkan bahwa perusahaan dapat konsisten untuk menjaga kualitas pelayanan konsumen. Di samping itu, bisnis dengan reputasi yang baik lebih mudah mendapat kepercayaan konsumen.
Dalam membangun bisnis di era ini, dibutuhkan teknologi yang bisa mendukung pemasaran digital. Karena bisnis yang baik adalah bisnis yang inovatif dan mampu bertahan lama. Bagaimana menurut anda? Masih ragu untuk menggunakan CRM dalam pemasaran digital?
CRM dan Pemasaran Digital: Kombinasi Kuat dalam Membangun Hubungan Jangka Panjang
